Corporate TransportationSmart Mobility

הסעות לעובדי מוקדי שירות: המשמרת שנשארת במשרד היא זו שאין אליה אוטובוס

· 11 דק׳ קריאה
קומת מוקד שירות לקוחות בלילה: רוב העמדות ריקות, ושישה נציגים עם אוזניות עובדים באי עמדות מואר אחד

ב-25 ביולי 2019 נכנס לתוקף תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן, שמחייב חברות תקשורת, בנקים, חברות כרטיסי אשראי וחברות ביטוח לתת מענה אנושי בתוך 6 דקות מתחילת השיחה, כולל הזמן שהלקוח מבלה בתפריט הקולי, בפניות על תקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות. החוק לא מחייב אף מוקד לענות ב-02:00 בלילה. הוא קובע רף לשעות שבהן המוקד כן עונה, ובשעת עומס הרף הזה מתורגם לעוד נציגים על הקו.

ענף מוקדי השירות בישראל, מהמוקדים הפנימיים של הבנקים וחברות התקשורת ועד חברות מיקור החוץ (BPO), נבנה במשך שני עשורים סביב שאלה של מקום. המדינה מימנה מוקדים בתוך העיירות שבהן גרו העובדים, והעובדים הגיעו ברגל או באוטובוס של שעות היום. השאלה הזו כבר זזה. עבודה מהבית ובינה מלאכותית מוציאות מהמשרד קודם את הפניות הפשוטות של הבוקר והצהריים, ומה שנשאר באתר הפיזי הוא הלילה, השבת, שיאי העומס וההכשרה של נציגים חדשים. בלילה ובשבת התחבורה הציבורית דלילה או לא פועלת כלל. לכן מערך ההסעות של מוקד שירות צריך להיבנות לפי שעת הסיום של המשמרת ולא לפי מספר הנציגים, והנתונים הציבוריים מאפשרים לראות היכן עובר הקו.

איך נבנו מוקדי השירות בפריפריה: העבודה באה אל העובד

בין 2003 ל-2008 הפעיל משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ״ת) מכרזים שבהם התחייבה המדינה לסבסד את שכר העובדים במוקדים חדשים במשך חמש שנות הפעילות הראשונות שלהם. התנאים היו פשוטים: שכר גבוה משכר המינימום ולפחות 80 עובדים. לפי הסקירה של מינהל המחקר מדצמבר 2009, המשרות שנוספו בזכות התמיכה היוו 63.5% מכלל התעסוקה במוקדי השירות הטלפוני ב-2008, ובלשון ההודעה לעיתונות של המשרד מינואר 2010, "חלקן המכריע בפריפריה". בכרמיאל וסביבתה נוספו 1,000 משרות, באשקלון 460 ובמודיעין עילית 280.

מי שאייש את המוקדים האלה היה צעיר. הסקירה מנתה 8,500 עובדים בשוק מוקדי השירות הטלפוני ב-2008, עם גיל ממוצע שנע בין 20 ל-30, ותק ממוצע של חצי שנה עד שנה והכשרה של שלושה עד שישה ימי עבודה. הסקירה מוסיפה, על סמך התרשמות מהנתונים ומשיחות עם אנשי הענף, שרוב המועסקים היו סטודנטים שחיפשו משרה חלקית. אלה נתונים בני 18 שנה, וכ-73% מהעובדים שנספרו הועסקו בארבע חברות מוקדים, כך שהספירה כנראה אינה מכסה את המוקדים הפנימיים של הבנקים וחברות התקשורת. לא אותרה ספירה ממשלתית עדכנית ייעודית של מוקדני ישראל, ולכן זה התיאור הרשמי המפורט ביותר שנמצא לכוח העבודה הזה.

המודל עבד, והוא ממשיך לעבוד. חברת כרטיסי האשראי CAL העסיקה ב-2022 במוקד שלה במודיעין עילית כ-250 נציגות חרדיות, ובאותה שנה פתחה באשדוד מוקד נוסף שמיועד ל-100 עובדות, ש-50 מהן החלו לעבוד עם הפתיחה. ההשקעה הייתה 2 מיליון ש״ח ב-350 מ״ר שתוכננו לפי אורח החיים החרדי (גלובס, אפריל 2022). בבקום, שהקים עימאד טלחמי בסוף 2008 בפארק התעשייה תפן שבגליל (גלובס, 2011), הגיעה ב-2023 ל-5,000 עובדים במוקדים ובפיתוח תוכנה (ISRAEL21c, בפרסום חוזר של האגודה האמריקאית לטכניון). ישראייר פתחה מוקד מכירות ושירות בשדרות שהעסיק כ-40 עובדים. אחרי 7 באוקטובר נסגר המוקד והשירות עבר למתכונת חירום במטה החברה בגבעתיים. במאי 2024 החלה החברה לגייס מחדש עובדים מתושבי האזור, ובנובמבר 2025 נחנך בשדרות מוקד חדש שהחליף את הקודם (IAS).

בכל המקרים האלה ההיגיון זהה. מקימים את המוקד היכן שגר כוח העבודה, וכל עוד המשמרת מתחילה בבוקר ומסתיימת אחר הצהריים, שאלת ההגעה לעבודה כמעט לא עולה.

שלושה לחצים על מוקד השירות: 6 דקות, 24/7 ועבודה מהבית

תיקון 57 הפך את זמן ההמתנה לחובה חוקית. לקוח רשאי לבחור להשאיר הודעה, ואז העסק חייב לחזור אליו במענה אנושי בתוך 3 שעות, וגם החזרה הזו דורשת נציג פנוי. המרווח שהרגולטורים השאירו צר. בתקשורת מותר שעד 15% מהשיחות יחרגו מ-6 הדקות, כל עוד ההמתנה הממוצעת לא עולה על 4.5 דקות. בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי הפיקוח דורש 7 שעות פעילות ביום, ובשעות שמעבר להן מותר לחרוג ב-30% מהשיחות, בלי תקרה על הממוצע. ערב כניסת החוק לתוקף העריכו גורמים בשוק, כפי שדווח בכלכליסט, שכל חברת תקשורת תצטרך עוד 100 עד 300 מוקדנים, וישראכרט העריכה בדוחותיה שתזדקק ל-100 תקנים נוספים במוקד, 20 מיליון ש״ח בשנה. אלה הערכות מלפני כניסת החוק, לא ספירה של מי שגויס. הכיוון ברור גם בלי ספירה. כשרמת השירות מעוגנת בחוק, מספר הנציגים במשמרת נגזר מעקומת השיחות בשעות שהמוקד פתוח, והעקומה הזו לא בודקת מתי יוצא האוטובוס האחרון.

הלחץ השני הוא שעות הפעילות. מכבי שירותי בריאות מפעילה מוקד מידע "24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע" בעברית, בערבית, ברוסית, באנגלית ובשפת הסימנים, ולצידו מוקד אחיות שפועל מסביב לשעון. דף הקשר של מכבי לא מספר היכן יושבים הנציגים בלילה או איך הם מגיעים. הוא כן מספר שלשירות של קופת חולים גדולה יש משמרת לילה ומשמרת שבת, ושמישהו מאייש אותן.

הלחץ השלישי מושך לכיוון ההפוך ומוציא אנשים מהאתר. בבזק, לפי כלכליסט מינואר 2026, "לעובדי מוקדים יש גמישות בהתאם לצרכים ניהוליים", לצד יום עבודה מהבית לעובדי המטה ושני ימים לעובדי ה-IT. במקביל, בנק ישראל ספר בסקירת מערכת הבנקאות 2025 כ-70 יישומי בינה מלאכותית יוצרת שהוטמעו בבנקים עד ינואר 2026. חמישית מהם משולבים בתהליכי מידע ושירות מול לקוחות, ובין היישומים בתהליכי השירות הפנימיים מופיעים סיווג וניתוח פניות ותמלול וסיכום של שיחות. הפיקוח על הבנקים צופה גידול נוסף בקצב ההטמעה במהלך השנה.

אף אחד משני המקורות לא אומר כמה נציגים יעברו הביתה או יוחלפו בבוט, ולא אותר נתון ישראלי כזה. הכיוון מתועד; הקצב לא. ובכל זאת אפשר לקרוא את שני הכוחות יחד. הם מורידים קודם את הנפח הצפוי והפשוט: פניות של שעות היום, בנושאים שחוזרים על עצמם, שמטופלות בידי נציגים ותיקים שכבר אינם צריכים חונך לידם.

מה נשאר באתר: לילה, שבת ושיא

מה שלא עובר הביתה ולא עובר לבוט נשאר במשרד, ולשכבה הזו יש פרופיל ברור. משמרות הלילה והשבת. שעות השיא, שבהן רף 6 הדקות מחייב לאייש מעל הממוצע. וימי ההכשרה של עובדים חדשים, שבענף עם ותק ממוצע של חצי שנה עד שנה (תמ״ת, 2008) הם זרם קבוע ולא אירוע חד-פעמי.

המודל הקהילתי לא תוכנן לשכבה הזו, והסקירה של תמ״ת אומרת זאת במפורש: "למרכזים המוקמים בסביבות ישובים חרדים, חשוב שלא לחייב את העובדים בעבודה בשבת או בעבודת לילה". הסקירה מתייחסת גם לתעריפי לילה וסוף שבוע במוקדים שפועלים מסביב לשעון. הענף ידע כבר ב-2009 שיש לו שתי שכבות. שכבת היום מגיעה מהשכונה. שכבת הלילה והשבת, לפחות במוקדים שנבנו סביב קהילה שאינה עובדת בשעות האלה, מגיעה ממקום אחר.

ומרוב המקומות האחרים קשה להגיע בשעה הזו. בתשובה לבג״ץ ב-2017 הציגה המדינה עלייה במספר היתרי האוטובוס לשבת, מ-164 ב-2012 ל-383. כתבה של כלכליסט מ-2022 בדקה חלק מהקווים האלה ומצאה ש-24% מהם לא נוסעים בשבת בכלל, ועוד 63% נוסעים רק בחלק קצר ממנה. בלילות שבת נספרו בצפון ובדרום יחד 15 קווי לילה בלבד. הנתונים בני כמעט עשור. מי שמתכנן משמרת שבת צריך לבדוק את הקו הספציפי שמשרת את אזור המגורים של העובדים, לא ממוצע ארצי.

גם פרופיל העובד מושך לאותו כיוון. לפי הסקר החברתי 2025 של הלמ״ס, כפי שפורסם במעריב, בני 20 עד 24 הם קבוצת הגיל עם השימוש הגבוה ביותר באוטובוס: 73% מהם נסעו באוטובוס במהלך השנה. זה לא נתון על בעלות רכב, ואין נתון ישיר על בעלות רכב בקרב מוקדנים. זה כן נתון על התלות בתחבורה ציבורית של קבוצת הגיל שממנה מוקד מגייס, ובאותו סקר, הנוסעים לעבודה בתחבורה ציבורית היו 16% מהמועסקים ב-2025, לעומת 20% ב-2015.

בנק ישראל הוסיף ב-2019 את שכבת ההכנסה. אצל עובדים בעלי הכנסה ומעמד חברתי-כלכלי נמוכים, האוטובוס וההסעה מטעם המעסיק תופסים נתח גדול יותר מהדרך לעבודה, ובעלי ההכנסה הגבוהה נוסעים יותר ברכב פרטי. לכ-60% מהמועסקים, התחבורה הציבורית פותחת פחות ממחצית מקומות העבודה שרכב פרטי היה פותח (על בסיס הסקר החברתי של 2014 עד 2016). שכר המוקדנים נמוך יחסית; תנאי המכרזים של תמ״ת דרשו רק שיהיה גבוה משכר המינימום. החיבור בין שני הנתונים הוא הסקה ולא ממצא על מוקדנים, אבל שניהם מצביעים על אותה אוכלוסייה.

שתי חובות קיימות מחדדות את השאלה. תקנות עבודת נשים (תנאים לעבודת לילה) מחייבות מעסיק שמפעיל משמרות לספק לעובדת בלילה אמצעי תחבורה "במידה ואין אפשרות להסתייע בשירותי תחבורה אחרים", וכל מוקד שמציב נציגות במשמרת לילה כפוף לה. את היקף החובה פירטנו בניתוח חובת ההסעה לעובדות בלילה. החזר הוצאות הנסיעה לפי צו ההרחבה, עד 22.60 ש״ח ליום, משולם רק על ימים שבהם העובד הגיע פיזית. במוקד היברידי הוא נעלם בימי הבית ומתרכז בימי ההגעה, והתקרה שלו צמודה לתעריף של אוטובוס שבשתיים בלילה לא נוסע (החישוב המלא במדריך דמי הנסיעות 2026).

מוקד יום בתוך העיירה באמת לא צריך הסעה

הטענה הנגדית חזקה, וחלק ממנה נכון. מוקדים הם אולי הענף שזקוק להסעות פחות מכל ענף משמרות אחר: המדינה הציבה אותם בתוך העיירות, CAL פתחה מוקד בתוך מודיעין עילית, ובזק מאפשרת לנציגים לעבוד מהבית. בנק ישראל מצא ב-2020, בסקר של 621 נשים בגיל 20 עד 60 ביישובים ערביים, שרק כ-5% מהנשים שאינן עובדות מציינות היעדר תחבורה או היעדר עבודה בזמן הגעה סביר כסיבה. אילו התחבורה הייתה החסם המרכזי, המספר היה גבוה בהרבה.

עבור מוקד יום, עירוני, שמגייס מתוך היישוב שבו הוא יושב, הסעה מאורגנת היא אכן מותרות. אין טעם לממן קו לעובדים שהולכים לעבודה עשר דקות ברגל.

אבל אותו מחקר תיעד גם את החריג. אצל צעירות שחיפשו עבודה בשנתיים שקדמו לסקר, כ-9% מהנשים שנסקרו, התחבורה דווקא עולה כמכשול של ממש. צעירות, וכן נשים בלי גישה לרכב פרטי, נוסעות בתחבורה ציבורית יותר משאר המדגם. המדגם הוא של נשים ביישובים ערביים, ולכן ההשלכה על מוקדים היא הסקה: צעירות שמחפשות עבודה ונשענות על אוטובוס דומות מאוד לאוכלוסיית הגיוס של מוקד. וגם "ליד הבית" אינו תמיד ליד הבית: בבקום הוקמה בפארק תעשייה ולא בתוך יישוב, ומוקד שמגייס מכמה כפרים לאזור תעסוקה אחד חוזר לבעיה המוכרת של מתחם מבודד.

הקו עובר כשמתקיים אחד משלושה תנאים: משמרת שמסתיימת אחרי שעות הפעילות של התחבורה הציבורית או בשבת; גיוס מעבר ליישוב שבו יושב המוקד; או אתר באזור תעשייה. מוקד שאינו עומד באף אחד מהם יכול לוותר על הסעות. מוקד שפועל מסביב לשעון עומד תמיד לפחות בראשון.

תכנון הסעות למוקד לפי שעה, לא לפי ראש

מספר הנציגים הכולל במוקד אומר מעט מאוד על צורכי ההסעה שלו. מוקד של 400 נציגים שעובדים ברובם ביום, וחלקם מהבית, עשוי להסתפק בשני קווים בלילה ובאפס קווים בבוקר. מוקד קטן בהרבה באזור תעשייה, עם רוסטר שנסגר ב-23:30, צריך יותר. התכנון מתחיל ברוסטר.

הצעד הראשון הוא טבלה: לכל משמרת, שעת הסיום מול שעת היציאה של האוטובוס האחרון לכל אחד מאזורי המגורים של העובדים. כאן מתגלה השכבה שאין לה דרך הביתה, ושהחזר הנסיעות לא פותר את בעייתה. הצעד השני הוא להפריד את שכבת הלילה, השבת והשיא משכבת היום ולתכנן לה מערך נפרד, כי זו השכבה שבה רף ה-SLA נשבר כשנציג אחד לא מגיע. הצעד השלישי הוא להסיע לפי משמרת ולא לפי אתר: קו שיוצא בגבולות המשמרת ומשתנה כשהרוסטר משתנה. והמדד הנכון הוא עלות לנציג בשעת ליבה, לא עלות לעובד בחודש.

ההכשרה דורשת שורה משלה בטבלה. עם הכשרה של שלושה עד שישה ימים וותק ממוצע של חצי שנה עד שנה (תמ״ת, 2008), מוקד מחליף חלק גדול מכוח האדם שלו מדי שנה. מחזור ההכשרה הוא הרגע שבו מועמד שגר מחוץ לקו האוטובוס מחליט אם להתחיל בכלל.

בתעשייה, שם הנתון נמדד, הפער ברור. מרכז טאוב מצא, על בסיס הסקר החברתי של 2016, ש-42% מעובדי המשמרות בענף התעשייה מגיעים לעבודה בהסעות מאורגנות, לעומת 18% מעובדי אותו ענף שאינם עובדים במשמרות (גילאי 25 עד 64). אין נתון מקביל למוקדים, והאנלוגיה חלקית: מפעל מסיע את כל המשמרת, ומוקד מסיע רק את השכבה שלא עברה הביתה. ההיגיון של הרחבת אגן הגיוס באמצעות הסעה זהה, ופירטנו אותו בניתוח רדיוס הגיוס בתעשייה.

הפיקוח על הבנקים צופה גידול בהטמעת בינה מלאכותית ב-2026, ועבודה מהבית כבר חלק מההסדר של נציגי מוקד בחברה בסדר הגודל של בזק. כל פנייה פשוטה של שעות היום שעוברת לבוט או לסלון של הנציג מרכזת את האתר הפיזי עוד קצת סביב הלילה, השבת והשיא. התחזית: עד סוף 2027, במוקדים שפועלים מסביב לשעון, משקלן של המשמרות שמסתיימות אחרי שעות התחבורה הציבורית ברוסטר של האתר יעלה, גם אם מספר הנציגים הכולל יירד.

אם אתם אחראים על ה-SLA של מוקד כזה, ההחלטה על מערך ההגעה של שכבת הלילה שייכת לתקציב 2027, והיא צריכה להתקבל לפני שהתקציב נסגר. מכרז, גיוס נהגים ותכנון קווים לפי גבולות משמרת אינם תהליך של רבעון. נקודת הפתיחה היא טבלה אחת, שעות הסיום מול האוטובוס האחרון, וכשהיא מוכנה אפשר לבדוק איך נראה מערך הסעות שמתוכנן לפי משמרת.

מקורות